Mô hình Kirkpatrick đánh giá một chương trình đào tạo ở bốn cấp độ: người học phản ứng thế nào với buổi học, họ học được gì, họ có thay đổi cách làm việc không, và tổ chức thu được kết quả gì. Donald Kirkpatrick đưa ra khung này trong loạt bài viết năm 1959, sau đó phát triển thành sách, và đến nay vẫn là khung đánh giá đào tạo được nhắc tới nhiều nhất.
Với công ty vừa và nhỏ, giá trị lớn nhất của mô hình là nhắc bạn đừng dừng ở phiếu hỏi ý kiến cuối buổi. Bài này giải thích từng cấp, cách đo vừa sức một phòng nhân sự nhỏ, những phê bình đáng biết về mô hình và chỗ AI giúp xử lý số liệu.
Bốn cấp độ và cách đo ở công ty nhỏ
Bảng dưới tóm tắt bốn cấp theo cách hiểu phổ biến, kèm gợi ý công cụ đo không cần phần mềm riêng.
| Cấp độ | Câu hỏi | Cách đo vừa sức | Khi nào đo |
|---|---|---|---|
| 1. Phản ứng | Người học thấy buổi học có ích, phù hợp, dễ theo không? | Phiếu ngắn năm câu cuối buổi, có một câu hỏi mở | Ngay cuối buổi |
| 2. Học được | Người học có nắm được kiến thức, kỹ năng mục tiêu không? | Câu hỏi tình huống, kiểm tra thực hành theo danh mục | Cuối buổi, có thể thêm trước buổi để so |
| 3. Hành vi | Người học có áp dụng vào công việc không? | Quản lý quan sát theo danh mục, đối chiếu hồ sơ công việc | Sau hai đến tám tuần |
| 4. Kết quả | Chỉ số công việc mà đào tạo nhắm tới có đổi không? | Số liệu sẵn có: lỗi, phàn nàn, thời gian xử lý, hàng trả về | Sau một đến ba tháng, so với trước |
Nhiều công ty chỉ làm cấp một vì dễ nhất. Nhưng một buổi học được chấm điểm hài lòng cao vẫn có thể không thay đổi được gì ở chỗ làm. Ngược lại, một buổi học khó, người học không thích lắm, lại có thể tạo ra thay đổi rõ nhất.
Cấp một và hai: đo nhanh nhưng đừng đo cho có
Phiếu phản ứng cuối buổi nên ngắn và hỏi những điều dùng được để sửa buổi học. Thay vì hỏi "bạn có hài lòng không", hãy hỏi "nội dung nào bạn sẽ dùng ngay trong tuần tới", "phần nào khó hiểu nhất", "ví dụ nào chưa sát công việc của bạn". Câu trả lời cho những câu này giúp người dạy chỉnh bài lần sau, còn điểm hài lòng trung bình thì hầu như không.
Cấp hai đo bằng bài kiểm tra bám mục tiêu, như đã trình bày trong bài về câu hỏi kiểm tra sau đào tạo của cùng danh mục. Nếu muốn biết buổi học có tạo ra khác biệt không, cách đơn giản là cho làm một bộ câu hỏi tương đương trước buổi học. Khoảng cách giữa hai lần cho thấy phần đóng góp của buổi học, thay vì chỉ thấy người học vốn đã giỏi.
Một điểm cần lưu ý: kết quả cấp hai tốt chưa có nghĩa là người học sẽ làm khác đi. Họ có thể biết đúng cách nhưng về chỗ làm thì quản lý vẫn giục làm theo kiểu cũ cho nhanh, hoặc dụng cụ không cho phép làm đúng. Đây là lý do cấp ba quan trọng.
Cấp ba: đo thay đổi hành vi ở chỗ làm
Phải có người quan sát được giao việc rõ ràng. Thường là quản lý trực tiếp hoặc tổ trưởng. Họ cần biết quan sát cái gì, vào lúc nào, ghi vào đâu. Nếu chỉ nói chung "quản lý theo dõi giúp", việc này sẽ không ai làm.
Danh mục quan sát lấy từ mục tiêu buổi học. Nếu mục tiêu là nhân viên quầy kiểm số seri trước khi nhận máy bảo hành, danh mục chỉ cần một dòng: có kiểm hay không, trong năm lượt nhận máy được quan sát. Danh mục càng ngắn càng được làm thật.
Chọn thời điểm đủ xa buổi học. Quan sát ngay hôm sau chỉ cho thấy người học còn nhớ. Từ hai đến tám tuần sau mới cho thấy thói quen mới có giữ được không. Tuỳ việc ít hay nhiều lần lặp lại mà chọn mốc.
Tìm hiểu cả trở ngại, không chỉ ghi đạt hay không. Nếu người học không áp dụng, hỏi vì sao. Câu trả lời thường là thời gian, dụng cụ, hoặc chỉ đạo trái ngược từ cấp trên. Đây là thông tin quý để sửa môi trường làm việc, và giới nghiên cứu đào tạo gọi chung vấn đề này là chuyển giao sau đào tạo.
Ghi nhận người làm đúng. Khi quản lý thấy nhân viên làm đúng điều vừa học, một lời ghi nhận ngắn tại chỗ có tác dụng củng cố hơn nhiều so với lời nhắc chung trong họp tháng.
Cấp bốn: đo kết quả mà không tự lừa mình
Cấp bốn là thứ giám đốc quan tâm nhất: tiền đào tạo có làm giảm lỗi, tăng doanh số, giảm phàn nàn không. Cách đo hợp lý là chọn đúng chỉ số mà buổi học nhắm tới ngay từ lúc phân tích nhu cầu, ghi số trước khi học, rồi so với số sau một đến ba tháng.
Cái khó là nhiều thứ cùng thay đổi một lúc. Ví dụ giả định: sau lớp xử lý đổi trả, số phàn nàn ở chuỗi cửa hàng giảm một phần ba. Nhưng cùng thời gian đó công ty cũng đổi nhà cung cấp một dòng sản phẩm hay lỗi, và mùa mua sắm đã qua. Nói rằng toàn bộ mức giảm là nhờ đào tạo là tự lừa mình, và người đọc báo cáo tinh ý sẽ nhận ra.
Với công ty nhỏ, có ba cách làm trung thực. Một là so nhóm đã học với nhóm chưa học trong cùng thời gian, nếu công ty có nhiều cửa hàng hay nhiều ca. Hai là đặt lịch đào tạo lệch nhau giữa các nhóm để tự nhiên có so sánh. Ba là báo cáo kèm các yếu tố khác có thể ảnh hưởng, nói rõ đào tạo là một trong các nguyên nhân chứ không khẳng định là nguyên nhân duy nhất.
Một số người làm đào tạo tính thêm cấp năm là tỉ suất hoàn vốn, theo cách tiếp cận do Jack Phillips phát triển. Với công ty nhỏ, phép tính này thường dựa trên quá nhiều giả định để đáng tin; nếu giám đốc yêu cầu, hãy trình bày rõ từng giả định thay vì đưa một con số tròn trịa.
Ví dụ giả định: đánh giá lớp đóng gói đơn hàng ở một kho bán hàng online
Một kho bán hàng online ở Hưng Yên có khoảng ba mươi nhân viên đóng gói, tỉ lệ đơn bị khách báo giao sai hoặc thiếu món đang cao. Phân tích nhu cầu cho thấy phần lớn lỗi nằm ở bước đối chiếu đơn trước khi dán băng keo, bước mà người mới hay bỏ qua khi kho dồn đơn. Công ty mở lớp một giờ, chia ba ca, kèm thực hành trên bàn đóng gói thật.
Cấp một: phiếu năm câu cho thấy phần thực hành được đánh giá có ích nhất, phần giảng về chính sách đổi trả bị chê là dài. Cấp hai: bài kiểm tra thực hành theo danh mục bảy bước, hầu hết đạt sau lần làm thứ hai. Cấp ba: tổ trưởng mỗi ca quan sát năm đơn của mỗi người vào tuần thứ ba, phát hiện bước đối chiếu bị bỏ chủ yếu vào khung giờ cao điểm cuối chiều.
Cấp bốn: so tỉ lệ đơn bị báo lỗi của hai tháng trước và hai tháng sau lớp học, có giảm, nhưng báo cáo ghi rõ trong cùng thời gian kho cũng đổi cách dán nhãn khu hàng. Phát hiện ở cấp ba dẫn tới một quyết định không thuộc đào tạo: bổ sung người vào khung giờ cuối chiều. Đây là kiểu kết quả mà chỉ đo cấp một thì không bao giờ thấy.
Những phê bình đáng biết về mô hình
Mô hình Kirkpatrick phổ biến nhưng không phải không có tranh luận. Biết những phê bình này giúp bạn dùng nó tỉnh táo hơn.
- Bốn cấp không nhất thiết nối nhau theo chuỗi nhân quả. Các bài tổng quan từ cuối thập niên 1980 cho thấy mối liên hệ giữa mức hài lòng ở cấp một và kết quả ở các cấp sau thường yếu, nên không thể suy từ phiếu hài lòng cao ra hiệu quả cao.
- Mô hình mô tả cái cần đo nhưng không giải thích vì sao đào tạo thành công hay thất bại. Muốn biết nguyên nhân, bạn phải tìm hiểu thêm về môi trường làm việc, sự ủng hộ của quản lý, động lực người học.
- Cách đọc theo thứ tự từ cấp một lên dễ khiến người ta làm đào tạo trước rồi mới nghĩ tới kết quả. Các phiên bản cập nhật về sau do chính gia đình Kirkpatrick đề xuất nhấn mạnh làm ngược lại: bắt đầu từ kết quả mong muốn ở cấp bốn rồi thiết kế ngược xuống.
- Chi phí đo tăng dần theo cấp. Không phải chương trình nào cũng đáng đo tới cấp bốn; buổi phổ biến nội quy chỉ cần cấp một và hai, còn chương trình tốn nhiều tiền, nhiều giờ công mới đáng đầu tư đo sâu.
Kết luận thực tế cho công ty nhỏ: dùng mô hình như một bản danh sách nhắc việc, không phải một nghi thức bắt buộc. Chọn cấp đo tương xứng với chi phí và tầm quan trọng của từng chương trình.
Dùng AI trong khâu đánh giá
AI giúp được ở các khâu xử lý chữ và số liệu, với điều kiện bạn đã che thông tin cá nhân. Một quy trình gợi ý:
- Soạn phiếu phản ứng: nhờ AI đề xuất năm câu hỏi giúp sửa buổi học, bạn chọn và sửa cho hợp từ ngữ công ty.
- Gom câu trả lời mở: dán các câu trả lời đã bỏ tên, nhờ AI nhóm theo chủ đề và đếm, kèm câu trích nguyên văn cho mỗi nhóm.
- Dựng danh mục quan sát cấp ba từ mục tiêu buổi học, để quản lý chỉ việc đánh dấu.
- So số liệu trước và sau: dán bảng chỉ số đã ẩn danh, nhờ AI tính chênh lệch và chỉ ra những tháng bất thường cần giải thích.
- Viết báo cáo một trang: đưa kết quả bốn cấp, nhờ AI soạn bản nháp có phần hạn chế và yếu tố gây nhiễu, rồi bạn sửa giọng và kiểm từng con số.
Đừng để AI tự kết luận "chương trình đã thành công". Câu kết luận đó phải do người hiểu bối cảnh viết, sau khi đã cân nhắc các yếu tố khác. Với phép tính, luôn kiểm lại bằng bảng tính, vì mô hình ngôn ngữ có thể tính sai những phép đơn giản.
Câu hỏi thường gặp
Mô hình Kirkpatrick có bắt buộc phải đo đủ bốn cấp không?
Không. Bốn cấp là khung tham khảo. Chương trình nhỏ, chi phí thấp chỉ cần cấp một và hai; chương trình lớn, gắn với chỉ số kinh doanh quan trọng mới cần đo cấp ba và bốn. Điều quan trọng là quyết định đo tới cấp nào ngay từ khi lập kế hoạch.
Phiếu đánh giá cuối buổi nên có những câu nào?
Nên có câu về mức phù hợp với công việc, câu về phần khó hiểu nhất, câu về việc người học sẽ áp dụng ngay, và một câu mở để góp ý tự do. Tránh hỏi quá nhiều về phòng ốc hay đồ ăn, trừ khi đó là vấn đề thật.
Làm sao đo cấp ba khi quản lý quá bận?
Thu nhỏ việc của quản lý tới mức tối thiểu: danh mục một đến ba dòng, quan sát vài lượt trong công việc bình thường, đánh dấu trên giấy hoặc tin nhắn. Người làm nhân sự gom lại. Nếu quản lý vẫn không làm được, có thể dùng số liệu hồ sơ công việc thay cho quan sát.
Có nên tính lợi tức đầu tư cho đào tạo ở công ty nhỏ?
Chỉ nên khi chương trình đủ lớn và có chỉ số tài chính rõ ràng. Phép tính phải nêu đủ giả định, như phần đóng góp của đào tạo trong tổng thay đổi. Với phần lớn chương trình nội bộ, báo cáo thay đổi ở chỉ số công việc là đủ và đáng tin hơn.
Kirkpatrick khác gì so với mô hình của Phillips?
Phillips giữ bốn cấp của Kirkpatrick và thêm cấp thứ năm là tỉ suất hoàn vốn, kèm các kỹ thuật tách phần đóng góp của đào tạo khỏi các yếu tố khác. Cách tiếp cận này đòi hỏi số liệu và công sức nhiều hơn, thường hợp với tổ chức lớn.
Kết quả đánh giá đào tạo nên báo cáo cho ai?
Báo cáo tóm tắt cho giám đốc và trưởng các bộ phận có người học, kèm việc cần làm tiếp. Người dạy nội bộ nên nhận phản hồi chi tiết để sửa bài. Kết quả cá nhân của từng người học chỉ chia sẻ với họ và quản lý trực tiếp.